Eine neue Studie von Xerox zeigt, dass sich mehr als die Hälfte aller Konsumenten mit dem Gedanken anfreunden könnten, alle technischen Geräte, Internet und Entertainment aus einer Hand zu beziehen.
Trend zum Ein-Marken-Ökosystem
Neuss, 17. Februar 2016 – Die neue Studie von Xerox „The State of Customer Service 2015“ zeigt, dass sich mehr als die Hälfte (51 Prozent) aller Konsumenten mit dem Gedanken anfreunden könnten, alle technischen Geräte, sowie Internet und Entertainment aus einer Hand zu beziehen. 37 Prozent der Befragten glauben sogar, dass bereits 2025 ein einziger Anbieter das komplette technologische Ökosystem in ihrem Heim bereitstellen wird.
Viele Technologiekunden beginnen bereits damit, so genannte „Ein-Marken-Ökosysteme“ aufzubauen: 40 Prozent aller Befragten besitzen schon heute mindestens zwei Geräte vom selben Hersteller. Darüber hinaus können sich fast die Hälfte von ihnen (43 Prozent) vorstellen, dass der künftige Anbieter ihrer Wahl aus dem Technologieumfeld kommt und sie wünschen sich über ihn auch Mediendienste sowie Internet und Telefon beziehen. Bei der Frage nach den ihnen bekannten Marken konnten die Studienteilnehmer insgesamt 166 Marken für fünf Geräte benennen.
Für die Studie wurden 6000 Kunden in den USA, Großbritannien, Deutschland, Frankreich und den Niederlanden zu ihren Erfahrungen mit Kundenservice in den Bereichen Mediendienste, Telekommunikation und technologische Produkte und Dienstleistungen befragt. Die Ergebnisse zeigen, dass die Kunden von Technologiemarken am zufriedensten sind und bei ihnen das geringste Risiko zur Abwanderung besteht. Die Technologieunternehmen erreichten bei der Kundenzufriedenheit mit 48 Prozent den höchsten Wert, gefolgt von den Mediendiensten (41 Prozent) und den Telekommunikationsanbietern (34 Prozent).
„Die Ergebnisse zeigen, dass die Rolle, die Technologiemarken in unserem Leben spielen, immer weiter wächst“, so Jared Kearney, Technology Industry Leader bei Xerox. „Die Kunden vertrauen den Technologiemarken und zeigen das durch eine hohe Kundenzufriedenheit und eine starke Markentreue. Sie würden ihre Lieblingsmarken auch bevorzugen, wenn diese Services anbieten, die über ihr traditionelles Portfolio hinausgehen.“
Weitere Trends, die im Report deutlich werden:
o Ladengeschäfte weiterhin beliebt: Mehr als ein Drittel (35 Prozent) aller Kaufentscheidungen im Technologiebereich finden noch im Ladengeschäft statt. Sogar 26 Prozent aller Kunden der „Generation Z“ (16-20 Jahre alt) bevorzugen den Gang ins Geschäft. Obwohl das Ladengeschäft für Technologiekunden also nach wie vor wichtig ist, wählen 26% der Kunden das Call Center, wenn es um Beschwerden geht. Für viele Kunden in Deutschland (28 Prozent), Frankreich (25 Prozent), den Niederlanden (25 Prozent) und Großbritannien (25 Prozent) ist der persönliche Kontakt im Laden ein bevorzugter Weg zur Kontaktaufnahme. In den USA ist das Call Center der beliebteste Anlaufpunkt (32 Prozent), während nur 21 Prozent den Weg ins Ladengeschäft finden.
o Die Herausforderung – Privatsphäre vs. Personalisierung: Nur einer von fünf Befragten fühlt sich mit dem Gedanken wohl, dass ein Unternehmen seine privaten Daten verwendet. Gleichzeitig erwarten aber 68 Prozent zumindest einen grundlegenden Anteil an personalisierter Marketingkommunikation und Dienstleistungen. Nur 10 Prozent der Studienteilnehmer fühlen sich von ihrer Technologiemarke „verstanden“.
o Kundenkontakt über alle Kanäle: Fast die Hälfte (48 Prozent) der Befragten gab an, dass sie in den letzten zwölf Monaten zu keinem Technologieunternehmen über die von ihnen bevorzugten Kanäle Kontakt aufnehmen konnten. Wenn es den Kunden nicht möglich war, über den von ihnen bevorzugten digitalen Kanal zu kommunizieren, wählten 60 Prozent von ihnen einen anderen digitalen Kanal. Nur jeder Fünfte griff auf das Call Center zurück.
„Für die Technologieunternehmen gibt es eine große Chance, sich einen dauerhaften Platz in den Herzen ihrer Kunden zu sichern“, so Kearney. „Während das Ladengeschäft immer noch der beste Ort ist, um diese Treue zu stärken, sollten die Unternehmen trotzdem die vielfältigen Möglichkeiten der Omni-Channel-Kommunikation nutzen, die heutzutage für den Kundenservice zur Verfügung stehen – digital, offline und über das Call Center. So können sie jeden einzelnen Kunden über den Kanal seiner Wahl direkt abholen.“
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